دکتر «رضا قرائی‌پور» گفت: شاخص‌های عملکردی از این جهت برای ما مهمند که بتوانیم بیشتر از گذشته و با کیفیت بهتری به مشتریان و مخاطبان خود ارائه خدمت کنیم.
تاریخ انتشاردوشنبه ۲۳ مرداد ۱۴۰۲ - ۱۵:۰۹
کد مطلب : 22026
ارائه خدمتِ باکیفیت، موضوعی فراتر از آمار و ارقام است
۰
به گزارش صدای بانک از روابط عمومی و امور مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، دکتر «رضا قرائی‌پور» سرپرست معاونت برنامه‌ریزی و توسعه و عضو هیأت عامل بانک معتقد است که این بانک به متولی اصلی قرض‌الحسنه در کشور تبدیل شده است.
وی می‌گوید: «بر همین اساس، شاخص‌های عملکردی مناسب بانک را صرفاً اعدادی نمی‌دانیم که نشان‌دهده رشد بانک در حوزه‌های مختلف است؛ بلکه اعداد از این جهت برای ما مهمند که بتوانیم بیشتر از گذشته و با کیفیت بهتری به مشتریان و مخاطبان خود ارائه خدمت کنیم.» بانکداری ایرانی با «قرائی‌پور» هم‌کلام شده تا از وی درباره برنامه‌های توسعه‌ای و نوآورانه این بانک بپرسد. اکنون مشروح این گفت‌وگو پیش روی شماست.
وی می‌گوید: «بر همین اساس، شاخص‌های عملکردی مناسب بانک را صرفاً اعدادی نمی‌دانیم که نشان‌دهده رشد بانک در حوزه‌های مختلف است؛ بلکه اعداد از این جهت برای ما مهمند که بتوانیم بیشتر از گذشته و با کیفیت بهتری به مشتریان و مخاطبان خود ارائه خدمت کنیم.» بانکداری ایرانی با «قرائی‌پور» هم‌کلام شده تا از وی درباره برنامه‌های توسعه‌ای و نوآورانه این بانک بپرسد. اکنون مشروح این گفت‌وگو پیش روی شماست.
تشکیل معاونت برنامه‌ریزی و توسعه در بانک قرض‌الحسنه مهر ایران بر چه اساسی صورت گرفت و این معاونت چه اهدافی را دنبال می‌کند؟
معاونت برنامه‌ریزی و توسعه در کنار معاونت‌های فناوری، مالی و حسابداری، امور استان‌ها و همچنین اعتباری و نظارت یکی از معاونت‌های پنج‌گانه‌ای است که در ساختار سازمانی جدید بانک قرض‌الحسنه مهر ایران در نظر گرفته شده است. به غیر از معاونت امور استان‌ها که وظیفه نظارت و راهبری مدیریت شعب استان‌ها را بر عهده دارد، سایر معاونت‌ها وظیفه راهبری و مدیریت ادارات کل ستادی مختلفی را بر عهده دارند و باعث هماهنگی بین گروهی از ادارات کل ستادی می‌شوند که فعالیت‌های آن‌ها بیش از سایر ادارات با یکدیگر گره خورده است. این راهبری و ایجاد هماهنگی باعث می‌شود دسترسی به اهدافی که برای ادارات مختلف در نظر گرفته شده و در نهایت اهداف کلان بانک، سریع‌تر ممکن شود. برای نمونه ذیل معاونت برنامه‌ریزی و توسعه، ادارات کل سازمان و برنامه‌ریزی، پشتیبانی و همچنین بازاریابی و توسعه کسب‌وکار فعالیت می‌کنند. افزون بر این‌ها مرکز نوآوری بانک نیز ذیل این معاونت اهداف و فعالیت‌های خود را پی می‌گیرد. این معاونت همان طور که از نامش مشخص است، به‌طور کلی وظیفه برنامه‌ریزی‌های کلان بانک را در بخش‌های مختلف بر عهده دارد و برای ادارات کل ستادی و مدیریت شعب استان‌ها برنامه‌های مختلفی را تدوین و ابلاغ می‌کند. همچنین طرح‌های توسعه‌ای بانک در حوزه‌های مختلف توسط این معاونت راهبری و مدیریت می‌شود. این معاونت وظیفه اصلی ریل‌گذاری راهبردی و عملیاتی در خصوص برنامه‌های تحولی، توسعه‌ای و نوآوری را بر عهده دارد.
از زمانی که شما سرپرستی این معاونت را بر عهده گرفتید چه اقداماتی انجام شده است؟ لطفاً به مهم‌ترین آن‌ها اشاره کنید.
یکی از مهم‌ترین اقداماتی که برای نخستین بار در بانک قرض‌الحسنه انجام شد، برگزاری مجمع صف و ستاد بود. این مجمع چیزی متفاوت از مجمع عمومی است که همه بانک‌ها برگزار می‌کنند. در مجمع عمومی صف و ستاد که ریاست آن را مدیرعامل بر عهده دارد، همه ادارات کل ستادی و مدیریت شعب استان‌ها گزارش فعالیت‌های خود را ارائه می‌کنند. نقاط قوت و ضعف هر بخش استخراج شده و نسبت به حل آن راهکارهای مختلفی ارائه می‌شود. این مجمع افزون بر هماهنگی بین صف و ستاد و نزدیک شدن نگرش‌ها به یکدیگر، باعث پاسخگو شدن ارکان مختلف سازمان نیز می‌شود. خوشبختانه تجربه برگزاری این مجامع به‌صورت فصلی باعث حصول نتایج بسیار مطلوبی در بانک قرض‌الحسنه مهر ایران شده است. دست‌یابی به بیشترین نرخ رشد منابع در سال ۱۴۰۱، افزایش سهم بانک از کل منابع شبکه بانکی و همچنین حفظ رتبه نخست بهترین عملکرد از منظر شاخص مطالبات به مصارف از جمله دستاوردهای برگزاری این مجامع است.
راه‌اندازی مرکز نوآوری بانک یکی دیگر از اقدامات مهمی است که در معاونت برنامه‌ریزی و توسعه انجام شده است. این مرکز علاوه بر اینکه به مرجع علمی قرض‌الحسنه تبدیل خواهد شد، وظیفه انجام پژوهش‌های مختلف در حوزه قرض‌الحسنه و همچنین ارائه طرح‌ها و محصولات نوآورانه را در بانک بر عهده دارد. مرکز نوآوری، حلقه اتصال بانک قرض‌الحسنه مهر ایران با پژوهشگران، مراکز دانشگاهی و تحقیقاتی، شرکت‌های دانش‌بنیان، فین‌تک‌ها و نخبگان خواهد بود. فعالیت‌های این مرکز آغاز شده و در حال توسعه است و به‌زودی آثار مطلوبی را از آن شاهد خواهیم بود.
ارائه طرح «مهریار» و تصویب آن در کمیته بهبود فرآیندها و توسعه کسب‌وکار نیز اقدامی بود که تقریباً یک سال از اجرایی شدن آن می‌گذرد. با ابتکار بانک قرض‌الحسنه مهر ایران و دریافت مجوز از وزارت امور اقتصادی و دارایی و خزانه‌داری کل کشور، دستگاه‌های دولتی نیز قادرند حقوق و مزایای کارکنان خود را از طریق بانک‌های قرض‌الحسنه پرداخت کنند. بانک به پشتوانه مجوزهای دریافت شده، طرح مهریار را ارائه کرد که با استقبال بی‌نظیر دستگاه‌های مختلف روبه‌رو شد. افزون بر این، با پیگیری‌های بانک قرض‌الحسنه مهر ایران و دریافت مجوز از بانک مرکزی، سقف وام بانک‌های قرض‌الحسنه برای اشخاص حقیقی به ۳ میلیارد ریال و برای شرکت‌ها تا ۷ میلیارد و ۵۰۰ میلیون ریال افزایش یافته است. شرکت‌ها برای ایجاد انگیزه در کارکنان خود و افزایش سطح رفاه آن‌ها تمایل زیادی دارند تا در چارچوب طرح مهریار حقوق و مزایای کارکنان خود را پرداخت کنند. زیرا می‌توانند به آسانی به کارکنان خود وام قرض‌الحسنه پرداخت کنند که در سایر بانک‌ها امکان‌پذیر نیست؛ یا اگر وامی نیز در بانک‌های رقیب پرداخت می‌شود، کارمزد بالایی دارد. همه نکاتی که اشاره کردم باعث شده استقبال از طرح مهریار بسیار چشمگیر باشد. با اینکه تنها یک سال از ارائه این طرح می‌گذرد، بیش از ۱۸۰۰ دستگاه در چارچوب این طرح با بانک قرض‌الحسنه مهر ایران همکاری می‌کنند و حقوق ۴۲۵هزار نفر از این طریق پرداخت می‌شود.
به مرکز نوآوری بانک اشاره کردید که زیر نظر معاونت برنامه‌ریزی و توسعه فعالیت می‌کند. لطفاً درباره این مرکز و کارویژه‌های آن بیشتر توضیح دهید.
سرعت بالای تغییرات فناورانه باعث شده سازمان‌هایی بتوانند موفق عمل کنند و در اکوسیستم کسب‌وکاری باقی بمانند که رویکردی فعال نسبت به فناوری دارند. این یکی از اصلی‌ترین وظایف مرکز نوآوری است. ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات، مدل کسب‌وکار، مدل درآمدی، فرآیندها و... نیز مورد دیگری است که ایجاد مرکز نوآوری را برای بانک قرض‌الحسنه مهر ایران ضروری کرد. از آنجایی که رشد شاخص‌های بانک به‌صورت تصاعدی است، تحقیق و توسعه مبتنی بر آینده‌پژوهی برای شناخت دقیق از روندهای جدید صنعت مالی دنیا نیاز ضروری بانک قرض‌الحسنه مهر ایران است. همه این‌ها باعث شد بانک نسبت به ایجاد یک مرکز نوآوری اقدام کند. پژوهش‌ها و تحقیقاتی که از سوی این مرکز انجام می‌شود، می‌تواند حتی رویکردهای کلان بانک را در حوزه‌های مختلف متأثر کند. این ناشی از نگرش پویا و به‌روز مدیریت ارشد بانک است که با شعار «جوان‌گرایی، تحول و توسعه» تمایل دارد با اتکا به دانش و توانمندی جوانان تحصیل‌کرده، متناسب با روندهای حاکم بر صنعت مالی، جایگاه بانک را در شبکه بانکی کشور بیش از پیش ارتقا دهد. توسعه فعالیت‌های نوآورانه در حوزه قرض‌الحسنه و همگامی با روندهای فناورانه جدید از جمله وظایف اصلی مرکز نوآوری است.
چشم‌انداز کلی بانک قرض‌الحسنه مهر ایران از نظر شما که مسئولیت برنامه‌ریزی و توسعه بانک را بر عهده دارید چیست؟
باید توجه داشته باشید که بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، نخستین و بزرگ‌ترین بانک قرض‌الحسنه کشور است. شاخص‌های عملکردی این بانک نشان می‌دهد استقبال مردم از خدمات این بانک فراتر از انتظار بوده است. تنها در سال گذشته بیش از ۳ میلیون فقره وام از سوی این بانک پرداخت شد که بسیار قابل توجه و معادل تعداد وام پرداختی از سوی چند بانک است. این بانک در حال حاضر ۱۴.۵ میلیون نفر مشتری دارد که ۲میلیون و ۲۰۰هزار نفر از آن‌ها در سال گذشته به بانک پیوستند. بانک قرض‌الحسنه مهر ایران از منظر شاخص رشد منابع و نسبت مطالبات به مصارف (NPL) بهترین عملکرد را در سطح شبکه بانکی دارد. همچنین بر اساس گزارش‌های ماهانه شاپرک از منظر شاخص‌های مختلف مربوط به تراکنش‌ها نیز همواره جزو بانک‌های پرتراکنش کشور قرار دارد. همراه‌بانک «مهریران» نیز یکی از محبوب‌ترین اپلیکیشن‌های بانکی کشور است.
همه این موارد حاکی از این است که این بانک به متولی اصلی قرض‌الحسنه در کشور تبدیل شده است. بر همین اساس نیز شاخص‌های عملکردی مناسب بانک را صرفاً اعدادی نمی‌دانیم که نشان‌دهده رشد بانک در حوزه‌های مختلف است؛ بلکه اعداد از این جهت برای ما مهمند که بتوانیم بیشتر از گذشته و با کیفیت بهتری به مشتریان و مخاطبان خود ارائه خدمت کنیم. هدف ما تبدیل شدن کارت قرض‌الحسنه به کارت زندگی افراد است؛ شعار ما نیز در این حوزه «کارت مهر، کارت زندگی» است. نقطه مطلوب برای ما این است که همه مردم عزیز ایران به خانواده بزرگ مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران پیوسته باشند و بتوانیم الگویی ناب و قابل افتخار را از بانکداری اسلامی به سایر کشورها ارائه کنیم.
معاونت برنامه‌ریزی و توسعه در کنار معاونت‌های فناوری، مالی و حسابداری، امور استان‌ها و همچنین اعتباری و نظارت یکی از معاونت‌های پنج‌گانه‌ای است که در ساختار سازمانی جدید بانک قرض‌الحسنه مهر ایران در نظر گرفته شده است. به غیر از معاونت امور استان‌ها که وظیفه نظارت و راهبری مدیریت شعب استان‌ها را بر عهده دارد، سایر معاونت‌ها وظیفه راهبری و مدیریت ادارات کل ستادی مختلفی را بر عهده دارند و باعث هماهنگی بین گروهی از ادارات کل ستادی می‌شوند که فعالیت‌های آن‌ها بیش از سایر ادارات با یکدیگر گره خورده است. این راهبری و ایجاد هماهنگی باعث می‌شود دسترسی به اهدافی که برای ادارات مختلف در نظر گرفته شده و در نهایت اهداف کلان بانک، سریع‌تر ممکن شود. برای نمونه ذیل معاونت برنامه‌ریزی و توسعه، ادارات کل سازمان و برنامه‌ریزی، پشتیبانی و همچنین بازاریابی و توسعه کسب‌وکار فعالیت می‌کنند. افزون بر این‌ها مرکز نوآوری بانک نیز ذیل این معاونت اهداف و فعالیت‌های خود را پی می‌گیرد. این معاونت همان طور که از نامش مشخص است، به‌طور کلی وظیفه برنامه‌ریزی‌های کلان بانک را در بخش‌های مختلف بر عهده دارد و برای ادارات کل ستادی و مدیریت شعب استان‌ها برنامه‌های مختلفی را تدوین و ابلاغ می‌کند. همچنین طرح‌های توسعه‌ای بانک در حوزه‌های مختلف توسط این معاونت راهبری و مدیریت می‌شود. این معاونت وظیفه اصلی ریل‌گذاری راهبردی و عملیاتی در خصوص برنامه‌های تحولی، توسعه‌ای و نوآوری را بر عهده دارد.
از زمانی که شما سرپرستی این معاونت را بر عهده گرفتید چه اقداماتی انجام شده است؟ لطفاً به مهم‌ترین آن‌ها اشاره کنید.
یکی از مهم‌ترین اقداماتی که برای نخستین بار در بانک قرض‌الحسنه انجام شد، برگزاری مجمع صف و ستاد بود. این مجمع چیزی متفاوت از مجمع عمومی است که همه بانک‌ها برگزار می‌کنند. در مجمع عمومی صف و ستاد که ریاست آن را مدیرعامل بر عهده دارد، همه ادارات کل ستادی و مدیریت شعب استان‌ها گزارش فعالیت‌های خود را ارائه می‌کنند. نقاط قوت و ضعف هر بخش استخراج شده و نسبت به حل آن راهکارهای مختلفی ارائه می‌شود. این مجمع افزون بر هماهنگی بین صف و ستاد و نزدیک شدن نگرش‌ها به یکدیگر، باعث پاسخگو شدن ارکان مختلف سازمان نیز می‌شود. خوشبختانه تجربه برگزاری این مجامع به‌صورت فصلی باعث حصول نتایج بسیار مطلوبی در بانک قرض‌الحسنه مهر ایران شده است. دست‌یابی به بیشترین نرخ رشد منابع در سال ۱۴۰۱، افزایش سهم بانک از کل منابع شبکه بانکی و همچنین حفظ رتبه نخست بهترین عملکرد از منظر شاخص مطالبات به مصارف از جمله دستاوردهای برگزاری این مجامع است.
راه‌اندازی مرکز نوآوری بانک یکی دیگر از اقدامات مهمی است که در معاونت برنامه‌ریزی و توسعه انجام شده است. این مرکز علاوه بر اینکه به مرجع علمی قرض‌الحسنه تبدیل خواهد شد، وظیفه انجام پژوهش‌های مختلف در حوزه قرض‌الحسنه و همچنین ارائه طرح‌ها و محصولات نوآورانه را در بانک بر عهده دارد. مرکز نوآوری، حلقه اتصال بانک قرض‌الحسنه مهر ایران با پژوهشگران، مراکز دانشگاهی و تحقیقاتی، شرکت‌های دانش‌بنیان، فین‌تک‌ها و نخبگان خواهد بود. فعالیت‌های این مرکز آغاز شده و در حال توسعه است و به‌زودی آثار مطلوبی را از آن شاهد خواهیم بود.
ارائه طرح «مهریار» و تصویب آن در کمیته بهبود فرآیندها و توسعه کسب‌وکار نیز اقدامی بود که تقریباً یک سال از اجرایی شدن آن می‌گذرد. با ابتکار بانک قرض‌الحسنه مهر ایران و دریافت مجوز از وزارت امور اقتصادی و دارایی و خزانه‌داری کل کشور، دستگاه‌های دولتی نیز قادرند حقوق و مزایای کارکنان خود را از طریق بانک‌های قرض‌الحسنه پرداخت کنند. بانک به پشتوانه مجوزهای دریافت شده، طرح مهریار را ارائه کرد که با استقبال بی‌نظیر دستگاه‌های مختلف روبه‌رو شد. افزون بر این، با پیگیری‌های بانک قرض‌الحسنه مهر ایران و دریافت مجوز از بانک مرکزی، سقف وام بانک‌های قرض‌الحسنه برای اشخاص حقیقی به ۳ میلیارد ریال و برای شرکت‌ها تا ۷ میلیارد و ۵۰۰ میلیون ریال افزایش یافته است. شرکت‌ها برای ایجاد انگیزه در کارکنان خود و افزایش سطح رفاه آن‌ها تمایل زیادی دارند تا در چارچوب طرح مهریار حقوق و مزایای کارکنان خود را پرداخت کنند. زیرا می‌توانند به آسانی به کارکنان خود وام قرض‌الحسنه پرداخت کنند که در سایر بانک‌ها امکان‌پذیر نیست؛ یا اگر وامی نیز در بانک‌های رقیب پرداخت می‌شود، کارمزد بالایی دارد. همه نکاتی که اشاره کردم باعث شده استقبال از طرح مهریار بسیار چشمگیر باشد. با اینکه تنها یک سال از ارائه این طرح می‌گذرد، بیش از ۱۸۰۰ دستگاه در چارچوب این طرح با بانک قرض‌الحسنه مهر ایران همکاری می‌کنند و حقوق ۴۲۵هزار نفر از این طریق پرداخت می‌شود.
به مرکز نوآوری بانک اشاره کردید که زیر نظر معاونت برنامه‌ریزی و توسعه فعالیت می‌کند. لطفاً درباره این مرکز و کارویژه‌های آن بیشتر توضیح دهید.
سرعت بالای تغییرات فناورانه باعث شده سازمان‌هایی بتوانند موفق عمل کنند و در اکوسیستم کسب‌وکاری باقی بمانند که رویکردی فعال نسبت به فناوری دارند. این یکی از اصلی‌ترین وظایف مرکز نوآوری است. ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات، مدل کسب‌وکار، مدل درآمدی، فرآیندها و... نیز مورد دیگری است که ایجاد مرکز نوآوری را برای بانک قرض‌الحسنه مهر ایران ضروری کرد. از آنجایی که رشد شاخص‌های بانک به‌صورت تصاعدی است، تحقیق و توسعه مبتنی بر آینده‌پژوهی برای شناخت دقیق از روندهای جدید صنعت مالی دنیا نیاز ضروری بانک قرض‌الحسنه مهر ایران است. همه این‌ها باعث شد بانک نسبت به ایجاد یک مرکز نوآوری اقدام کند. پژوهش‌ها و تحقیقاتی که از سوی این مرکز انجام می‌شود، می‌تواند حتی رویکردهای کلان بانک را در حوزه‌های مختلف متأثر کند. این ناشی از نگرش پویا و به‌روز مدیریت ارشد بانک است که با شعار «جوان‌گرایی، تحول و توسعه» تمایل دارد با اتکا به دانش و توانمندی جوانان تحصیل‌کرده، متناسب با روندهای حاکم بر صنعت مالی، جایگاه بانک را در شبکه بانکی کشور بیش از پیش ارتقا دهد. توسعه فعالیت‌های نوآورانه در حوزه قرض‌الحسنه و همگامی با روندهای فناورانه جدید از جمله وظایف اصلی مرکز نوآوری است.
چشم‌انداز کلی بانک قرض‌الحسنه مهر ایران از نظر شما که مسئولیت برنامه‌ریزی و توسعه بانک را بر عهده دارید چیست؟
باید توجه داشته باشید که بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، نخستین و بزرگ‌ترین بانک قرض‌الحسنه کشور است. شاخص‌های عملکردی این بانک نشان می‌دهد استقبال مردم از خدمات این بانک فراتر از انتظار بوده است. تنها در سال گذشته بیش از ۳ میلیون فقره وام از سوی این بانک پرداخت شد که بسیار قابل توجه و معادل تعداد وام پرداختی از سوی چند بانک است. این بانک در حال حاضر ۱۴.۵ میلیون نفر مشتری دارد که ۲میلیون و ۲۰۰هزار نفر از آن‌ها در سال گذشته به بانک پیوستند. بانک قرض‌الحسنه مهر ایران از منظر شاخص رشد منابع و نسبت مطالبات به مصارف (NPL) بهترین عملکرد را در سطح شبکه بانکی دارد. همچنین بر اساس گزارش‌های ماهانه شاپرک از منظر شاخص‌های مختلف مربوط به تراکنش‌ها نیز همواره جزو بانک‌های پرتراکنش کشور قرار دارد. همراه‌بانک «مهریران» نیز یکی از محبوب‌ترین اپلیکیشن‌های بانکی کشور است.
همه این موارد حاکی از این است که این بانک به متولی اصلی قرض‌الحسنه در کشور تبدیل شده است. بر همین اساس نیز شاخص‌های عملکردی مناسب بانک را صرفاً اعدادی نمی‌دانیم که نشان‌دهده رشد بانک در حوزه‌های مختلف است؛ بلکه اعداد از این جهت برای ما مهمند که بتوانیم بیشتر از گذشته و با کیفیت بهتری به مشتریان و مخاطبان خود ارائه خدمت کنیم. هدف ما تبدیل شدن کارت قرض‌الحسنه به کارت زندگی افراد است؛ شعار ما نیز در این حوزه «کارت مهر، کارت زندگی» است. نقطه مطلوب برای ما این است که همه مردم عزیز ایران به خانواده بزرگ مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران پیوسته باشند و بتوانیم الگویی ناب و قابل افتخار را از بانکداری اسلامی به سایر کشورها ارائه کنیم.
۲
آخرین عناوین
