به گزارش صدای بانک از اداره کل روابط عمومی و امور بین الملل صندوق بازنشستگی کشوری، اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی (ISSA) گزارشی در خصوص کاربرد هوش مصنوعی در سازمان های بیمه های اجتماعی در سال ۲۰۲۲ منتشر کرده که براساس آن مشخص شده که امروزه هوش مصنوعی به‌سرعت به بخش های عمومی هر جامعه نفوذ کرده است؛ زیرا سازمان ها در سراسر جهان به دنبال کارایی و کیفیت بیشتر و در نتیجه ارائه خدمات منحصربه فرد به جامعه هدف خود هستند و سازمان های بیمه های اجتماعی نیز از این قاعده مستثنی نیستند.
کاربردهای هوش مصنوعی بسیار متنوع است و هرکدام پیامدهای گسترده ای دارند، از اینرو، هوش مصنوعی محاوره ای یا چت بات ها از نظر پذیرش هوش مصنوعی توسط سازمان های دولتی بسیار پیشرو بوده اند.
براساس گزارش نظرسنجی صورت گرفته از ۱۶۶ سازمان دولتی در سراسر جهان، چت بات ها به‌عنوان پیشتازترین نوع هوش مصنوعی در سازمان های دولتی درنظرگرفته شدند؛ براساس نتایج این نظرسنجی، ۲۶ درصد سازمان‌ها، اخیرا آنها را اجرایی کرده‌اند، ۵۹ درصد سازمان ها برای اجرایی کردن آنها تا ۳ سال آینده برنامه ریزی کرده اند و ۱۵درصد باقی‌مانده نیز نسبت به هوش مصنوعی کاملا بی تفاوت بوده‌اند.
در بررسی ۲۳۰ خدمت دولتی مجهز به هوش مصنوعی فعال در سراسر اتحادیه اروپا، چت بات ها به‌عنوان اولین انتخاب درنظر گرفته شده‌اند و بیش از یک پنجم موارد استفاده شده را تشکیل داده‌اند؛ پیش بینی شده است که بازار جهانی هوش مصنوعی محاوره ای ازجمله چت بات ها و دستیاران مجازی هوشمند (IVA)، بین سال های ۲۰۲۵-۲۰۲۰ میلادی، سالانه ۲۲ درصد رشد ترکیبی داشته باشد که تقریبا به ۱۴ میلیارد دلار آمریکا می رسد.
چت بات چیست و چه کاربردی دارد؟
چت‌بات یا دستیار مجازی، الگوریتمی است که مکالمه متنی یا شفاهی انجام می دهد؛ اما در واقع چت بات ها فناوری جدیدی نیستند. برای مثال، اولین چت بات در سال ۱۹۶۶ به گونه‌ای طراحی شد تا کشف کند که آیا انسان ها می توانند متوجه شوند که درحال صحبت کردن با یک شخص هستند یا یک ماشین؟
درحال حاضر به دلیل پیشرفت در فناوری‌های هوش مصنوعی و تغییر الگوهای ارتباطی، ظرفیت چت بات ها به‌طور قابل ملاحظه‌ای افزایش یافته است.
اساساً چت بات ها برنامه های رایانه ای هستند که می توانند ورودی کاربر را با استفاده از فناوری های تطبیق الگو تشخیص دهند، به اطلاعات دسترسی یابند و در نهایت با اطلاعات موجود در پایگاه داده، پاسخ مناسبی تهیه کنند.
درحالی‌که، چت‌بات‌های بنیادی ازطریق پاسخ های از پیش برنامه ریزی شده ارتباط برقرار می کردند، اما انواع پیشرفته آنها از هوش مصنوعی استفاده می کنند که ماشین ها را قادر می سازند تا درک زبان انسانی را بهتر تجزیه و تحلیل و پردازش کنند (پردازش زبان طبیعی یا NLP) و به چت بات ها اجازه می دهند تا وظایف پیچیده تری را انجام دهند و بیشتر میزبان مکالمات شبیه انسان باشند.
چت بات ها و مدیریت تماس شهروندان
امروزه دولت ها از چت بات ها برای مدیریت حجم بالای تماس‌های شهروندان و کمک به آنها برای تدوین و تصویب قوانین و سیاست های پیچیده جهت دسترسی به خدمات عمومی استفاده می کنند.
چت بات‌ها به‌عنوان رابط برای تعامل مشتری با سازمان ها بکار می روند. هر چت بات برای هدف خاصی طراحی شده است.
دو نوع چت بات وجود دارد؛ نوع اول که براساس تعدادی قوانین از قبل تنظیم شده کار می‌کنند و کارکرد آنها بسیار محدود به دستورات خاصی است که از قبل برای آن تعریف شده است و فقط می‌تواند به اندازه‌ای که برای آن برنامه‌ریزی شده است هوشمندانه عمل کند.
نوع دوم از چت بات که پیشرفته‌تر هستند و از یادگیری ماشین و هوش مصنوعی در عملکردش استفاده می‌کنند. چون آنها از هوش مصنوعی برخوردارند، هنگامی که از آن ها سوالی پرسیده می شود، لازم نیست با لحن به خصوصی صحبت کنیم، زیرا این نوع از چت بات ها می‌توانند گفتار را بفهمد.
سازمان های بیمه اجتماعی و استفاده از چات بات درحوزه ارتباطات با مشتریان
باتوجه به اهمیت مشارکت جامعه هدف در مدیریت سازمان های بیمه های اجتماعی جای تعجب نیست که این‌گونه سازمان ها به دنبال چت بات ها باشند. از آنجایی که چت بات ها می توانند رضایت جامعه هدف و کارایی عملکرد را بهبود بخشند، از اینرو پیاده سازی چت بات ها یک فرآیند خطی محسوب نمی شود. فرصت ها، هزینه ها، خطرات مرتبط با چت بات ها بسته به تکنیک های اجرایی، وسایل ارتباطی، اهداف موردنظر، ظرفیت های عملیاتی و کانال های ارتباطی متفاوت هستند.
اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی(ISSA) استفاده مسؤلانه از چت بات ها را براساس دستورالعمل های خود ترویج می دهد. ازجمله آن دستور العمل ها:
- دستورالعمل شماره ۱۰ از دستور العمل های ایسا در حوزه ارتباطات در سازمان های بیمه های اجتماعی درخصوص استفاده راهبردی از فناوری جدید ارتباطی که در تمام زمینه ها به استفاده از چت بات ها در رسانه های اجتماعی و شبکه های پیام رسانی اشاره کرده است.
دستورالعمل شماره ۱۴ از دستور العمل های ایسا در حوزه ارتباطات در سازمان های بیمه های اجتماعی درخصوص اطلاعات مشتری محور که تلاش برای شناسایی نیازهای مشتری (جامعه هدف) دارد تا بتوان براساس نیاز جامعه هدف به ارائه خدمات بپردازد.
دستورالعمل شماره ۵ از دستورالعمل های ایسا در حوزه کیفیت ارائه خدمات درخصوص درک نیازها و تجربه های کاربران که بر توسعه زیربنایی چت بات ها تاکید دارد.
دستورالعمل شماره ۱۷ از دستورالعمل های ایسا در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات درخصوص برپایی میز خدمت و فرآیندهای انجام درخواست ازجمله میز خدمت الکترونیکی اشاره دارد.
دستورالعمل شماره ۹۶ از دستورالعمل های ایسا در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات درخصوص کاربردهای بالقوه فناوری های نوظهور که استفاده از چت بات ها را به عنوان یک کاربرد هوش مصنوعی درنظر می گیرد.
همچنین ایسا، مکالمات میان سازمان های عضو را تسهیل می کند تا تفاوت های پیچیده پیرامون چت بات ها را آشکار کند. در این راستا نشست اختصاصی “هوش مصنوعی” را در شانزدهمین کنفرانس بین المللی ایسا در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان های بیمه های اجتماعی در تاریخ های ۱۴ تا ۱۶ اردیبهشت ماه ۱۴۰۱ در تالین واقع در استونی برگزار کرد که در آن کنفرانس، به شناسایی فرصت ها و پیچیدگی‌های مرتبط با چت بات‌های مجهز به هوش مصنوعی پرداخت.
چت بات اداره کار ملی بلژیک
در اداره کار ملی بلژیک، ۱۶ هزار و ۸۳۳ نفر از چت بات ها استفاده کرده اند که معادل ۹ درصد از افرادی است که از وب سایت ها بازدید می کنند. ۱۸ هزار و ۶۱۶ چت نیز ضبط شده است (سپتامبر ۲۰۲۱). همچنین ۵۵ هزار و ۲۷۲ پیام ارسال شده که تنها ۶۱۶ پیام، توسط چت بات به درستی قابل تفسیر نبودند (سپتامبر ۲۰۲۱).
موسسه بیمه اجتماعی فنلاند
در موسسه بیمه اجتماعی کشور فنلاند، ۶۴ هزار و ۳۷۲ مکالمه با چت بات صورت گرفته است که در آن، ۱۰۸ هزار و ۸۱۷ پرسش توسط جامعه هدف موسسه پرسیده شده است (۲۰۲۱). کیفیت مکالمات ۸۹ درصد و بازخورد مثبت ۴۰ درصد ثبت شده است. چت بات کووید ۱۹ نیز ۱۸ هزار و ۶۷۸ مکالمه داشته که به ۳۱ هزار و ۵۶۷ پرسش پاسخ داده است.
سازمان بیمه بازنشستگی فدرال آلمان
سازمان بیمه بازنشستگی در آلمان هنوز در مراحل اولیه پیاده سازی چت بات ها است و برای دریافت نتایج باید همچنان منتظر ماند.
صندوق احتیاط کارکنان مالزی
در صندوق احتیاط کارکنان مالزی، ۱.۶ میلیون تماس در فاصله زمانی ژوئن ۲۰۲۰ تا مارس ۲۰۲۱ با میانگین روزانه ۶۱۰۰ تماس با مدت زمان مکالمه ۱۲ دقیقه ثبت شده که با استراتژی تعامل دیجیتال، به میزان رضایت بالای جامعه هدف یعنی بالای ۵۱ درصد دست یافته است.
عوامل کلیدی موفقیت در سازمان های بیمه های اجتماعی
- تفسیر اطلاعات حقوقی و اجرایی پیچیده به محتوای محاوره ای که نیازمند طراحی، آموزش و آزمایش دقیق است.
نگه داری و بهبود مستمر برای پذیرش پایدار کاربر ضروری است.
داشتن کارکنان تخصصی و همکاری تیمی که هر دو زیربنای چت‌بات‌های موفق هستند.
سرمایه گذاری های زیرساختی به اندازه سرمایه گذاری کارکنان در اجرای موثر چت بات ها اهمیت دارند.
تاکید بر چت بات ها به عنوان یکی از کانال های ارتباطی متعدد
برخی از برآوردها نشان می دهد که تا پایان سال ۲۰۲۳ به طور متوسط، مردم بیشتر از اینکه با همسرانشان گفتگو کنند با ربات ها صحبت خواهند کرد. بنابراین چت بات ها به یک استراتژی کلی ارتباط با مشتری در سازمان های بیمه های اجتماعی تبدیل خواهند شد.
تجربه های سازمان های عضو اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی
برخی از تجربه های سازمان های عضو ایسا در این گزارش مطرح شده است که حاوی آموزه هایی برای سازمان‌های بیمه های اجتماعی است که ما در اینجا به برخی از آنها می پردازیم:
یک) چت بات ها تکمیل کننده کانال های دیجیتالی و انسانی موجود هستند: چت بات ها ممکن است جایگزین برخی از کانال های ارتباطی شوند یا اینکه کانال ها را بهبود دهند؛ حتی در برخی موارد ممکن است کانال های دیگر به عنوان چت بات ها به دلیل رعایت حریم خصوصی و چارچوب‌های قانونی مطلوب نباشند.
دو) چرخه توسعه چت بات ها را نمی توان دست کم گرفت: با شروعی کوچک و دامنه محدود، به سازمان ها کمک خواهدکرد؛ همانطوری که در اداره کار ملی بلژیک و صندوق احتیاط کارکنان مالزی صورت گرفته است.
سه) پیچیدگی محض توسعه الگوریتم ها در تفسیر اطلاعات اجرایی و تبدیل آن به محتوای محاوره ای: درحالی‌که شرایط مشتریان را درنظر می گیرد، نیازمند یک فرایند بسیار تکراری برای آموزش و انتشار راه حل‌های یادگیری ماشینی (NLP) در بازه های زمانی کوتاه مدت و به طور بالقوه روزانه است. این امر مستلزم سرمایه گذاری اختصاصی در بخش منابع انسانی است که معمولا به کارکنان بخش خدماتِ مشتری جهت تجزیه و تحلیل، بررسی و نگهداری روزانه اختصاص می یابد.
چهار) چت بات ها باید براساس دیدگاه مشتری ساخته شوند که به معنای تعامل منظم و موثر با مشتریان است.
پنج) در نهایت، چت بات ها نگرانی های قانونی و اخلاقی جدیدی را برای سازمان های بیمه های اجتماعی بوجود می‌آورند: به عنوان مثال، اداره کار ملی بلژیک باید اطمینان حاصل می کرد که ربات ها هیچ‌گونه داده های شخصی را مطابق با قوانین سختگیرانه «حفظ حریم خصوصی» جمع آوری نمی کند. همانطورکه هوش مصنوعی پیچیده تر می شود، این نگرانی را به همراه خواهد داشت که رفتارهای مضر را از تعامل خود با مشتریان بیاموزد.
بنابراین سازمان‌های بیمه های اجتماعی به طور فعالانه به مدیریت موضوعات مرتبط با حمایت از مشتریان می‌پردازند تا سازمان ها برای بهره برداری کامل از مزایای چت بات های هوشمند در موقعیت بهتری قرار گیرند.
در همین راستا، اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی (ISSA) اعلام کرده است که از سازمان های عضو برای استفاده موفقیت‌آمیز فناوری چت بات ها و رسیدگی به چالش‌های پیاده سازی آنها به ویژه چالش های مرتبط با کاربرد هوش مصنوعی ازطریق دستورالعمل های خود و نیز به اشتراک گذاری تجربه های موفق سازمان های عضو حمایت و پشتیبانی می کند.
ترجمه: فریبا بهزاد
منبع: ww1.issa.int
